Asistence na letišti pro osoby s omezenou pohyblivostí (PRM): Pravidla a praktické tipy

V rámci EU existují jasná pravidla a asistence pro cestující s omezenou schopností pohybu či orientace je zdarma a máte na ni právo.

Co je PRM a kdo má nárok na asistenci

V evropské legislativě se používá označení osoby se zdravotním postižením a osoby se sníženou pohyblivostí (disabled persons and persons with reduced mobility), zkráceně PRM. Nejde přitom jen o vozíčkáře. Patří sem každý, kdo má trvale nebo dočasně sníženou schopnost pohybu nebo orientace, ať už kvůli tělesnému, smyslovému nebo kognitivnímu omezení.

Typicky jde o:

• lidi na invalidním vozíku (manuálním i elektrickém),
• osoby o berlích, po operaci, se sádrou, po úraze,
• seniory, kteří nezvládnou delší chůzi nebo schody,
• nevidomé a slabozraké cestující, neslyšící a nedoslýchavé,
• lidi s intelektuálním postižením, demencí,
• cestující s autismem nebo jiným neurodivergentním stavem,
• osoby s úzkostmi, panickými atakami nebo jiným „neviditelným“ zdravotním omezením.

Důležité je, že nemusíte mít ZTP ani ZTP/P průkaz, aby vám asistence náležela. Rozhodující je faktická potřeba pomoci, ne papír.

Zároveň je férové říct, co asistence není. Asistent na letišti není osobní pečovatel. Nebude vám podávat léky, provádět hygienu a nebude s vámi sedět celou dobu u gatu jako kamarád. Jeho role je čistě praktická. Doprovodí vás při pohybu na letišti, pomůže s odbavením, kontrolami a nástupem i výstupem z letadla.

Jaká máte práva podle EU a v ČR

Základní kámen se jmenuje nařízení (ES) č. 1107/2006, které řeší práva osob se zdravotním postižením a osob s omezenou schopností pohybu při letecké dopravě. V platnosti je už od roku 2008 a vztahuje se na všechna letiště v EU a na všechny evropské dopravce.

Co z něj vyplývá:

1. Nesmí vás odmítnout jen kvůli handicapu. Letiště, aerolinka ani cestovka vám nesmí automaticky odmítnout rezervaci nebo nástup na palubu jen proto, že máte postižení. Výjimkou jsou bezpečnostní nebo technické důvody jako například typ letadla, do kterého se nedá bezpečně naložit určitý typ elektrického vozíku.
2. Asistence na letišti je zdarma. Všechny služby spojené s doprovodem po letišti, odbavením, kontrolami a nástupem i výstupem z letadla musí být pro osoby s omezenou schopností pohybu bezplatné. Náklady si řeší letiště s aerolinkami mezi sebou, cestující je neplatí.
3. Vozík a kompenzační pomůcky mají extra ochranu. Vlastní invalidní vozík a nezbytné kompenzační pomůcky (obvykle 1–2 kusy) musí aerolinka při cestě v rámci EU přepravit zdarma, pokud je včas nahlásíte a pokud to umožňují bezpečnostní a technické limity.
4. Asistence musí být kontinuální. Pokud letíte s přestupem, informace o vašich potřebách se předávají dál a asistence má být zajištěna i při přestupu, ne jen v odletovém městě.

V Česku na dodržování tohoto nařízení dohlíží Úřad pro civilní letectví (ÚCL). Ten na svém webu vysvětluje, jaká práva PRM mají a jak podat stížnost, pokud letiště nebo dopravce pravidla poruší.

Jak asistence funguje v praxi

Při nákupu letenky naznačíte systému nebo cestovce, že potřebujete asistenci. Tím se tzv. PRM poznámka dostane do vaší rezervace a spolu s ní cestuje přes všechny lety a letiště, kterými procházíte. Ideální je to udělat co nejdříve a nejpozději 36 hodin před odletem, aby poskytovatel asistence měl čas službu naplánovat.

V den odletu přijedete na letiště o něco dřív než běžně. Podle instrukcí se přihlásíte buď u speciálního call pointu (označené místo se zvonkem/telefonem), na informacích, nebo u odbavovací přepážky.

Následně si pro vás přijde asistent, projdete spolu odbavením, bezpečnostní a pasovou kontrolou, přesunete se k odletové bráně a nakonec až do letadla. Na palubě se o vás postará posádka, po přistání si vás převezme další asistent a dovede vás přes celé příletové kolečko až k východu z letiště nebo na další spoj.

Jak si asistenci správně objednat

Při nákupu letenky

Jak už jsme zmínili, nejlepší je asistenci zadat už při rezervaci letenky. V online formulářích aerolinek bývá sekce typu „Special assistance“, „Reduced mobility“ nebo „Passengers with disabilities“. Cestovky mají zase kolonku pro speciální požadavky, kam uvedete, že jde o PRM asistenci, a ideálně i stručný popis, například „cestující je na vozíku, potřebuje asistenci po celou dobu na letišti“.

Aerolinka si k rezervaci přidá tzv. SSR kód (special service request), podle kterého letiště pozná, jakou pomoc budete potřebovat. Není nutné znát přesné kódy, ale je dobré vylíčit situaci realisticky: jestli zvládnete ujít pár metrů, jestli zvládnete schody do letadla, jestli se sami přesunete z vozíku do sedadla, zda vidíte/slyšíte, jaký vozík používáte a jaké má baterie.

Čím přesnější informace zadáte, tím lépe vám asistenci přizpůsobí.

Když potřeba vznikne až po koupi letenky

Někdy se potřeba asistence objeví až po koupi letenky, například kvůli úrazu, operaci nebo zhoršení zdravotního stavu. V takovém případě kontaktujte co nejdříve aerolinku (telefon, chat, e-mail, správa rezervace na webu) a požádejte o doplnění asistence k již existující rezervaci.

Obecné pravidlo v Evropě zní: čím dříve, tím lépe. Jako rozumné minimum se uvádí 48 až 36 hodin před odletem. Letiště Praha konkrétně doporučuje mít asistenci nahlášenou nejpozději 36 hodin dopředu. Když to nestihnete, letiště ani aerolinka vás neodmítnou, ale je potřeba počítat s tím, že můžete déle čekat, než se pro vás asistent uvolní.

Objednání přes letiště – Praha a Vídeň

Asistenci je vždy potřeba objednat primárně přes aerolinku, nicméně je užitečné znát i možnosti přímo na letišti.

Letiště Praha (PRG)

Letiště Praha má nepřetržitou asistenční službu pro osoby se zdravotním postižením a osoby se sníženou schopností pohybu a orientace, a to zdarma, 24/7. Standardně vychází z údajů, které přijdou od aerolinek, ale pokud si chcete cokoliv ověřit nebo asistenci upřesnit, můžete se obrátit přímo na asistenční linku:

• telefon: +420 220 111 220 nebo +420 220 111 221,
• e-mail: prm@prg.aero.

V areálu letiště je 20 kontaktních míst. Dvě z nich (T1 – č. 16, T2 – č. 20) jsou komfortní čekárny v odletových halách, kde si vás asistent vyzvedne, poradí s odbavením a můžete tu pohodlně čekat i s doprovodem. Ostatní kontaktní místa slouží k přivolání asistence. Zavoláte z nich na dispečink a personál si vás na místě vyzvedne.

Jste-li držitelem průkazu ZTP/P, můžete za stanovených podmínek využít parkování zdarma na většině letištních parkovišť. Lístek vám potvrdí dispečink AeroParking v parkovacím domě po předložení průkazu.

Letiště Vídeň (VIE)

Vídeňské letiště má vlastní PRM Service, který nabízí osobní doprovod, bezbariérová stání, parkování se slevami a také převoz po ploše mezi terminálem a letadlem, pokud letadlo nestojí u nástupního mostu.

V Terminálu 3 funguje taktilní navigační systém, který nevidomé a slabozraké dovede k tzv. mobility counters. Tyto přepážky jsou vybavené indukční smyčkou pro nedoslýchavé a info obrazovkami s obsahem v rakouském i mezinárodním znakovém jazyce. Odtud si můžete asistenci přivolat nebo se jen doptat na detaily.

Stejně jako v Praze i tady platí, že nejjistější je mít asistenci nahlášenou dopředu přes aerolinku. Pokud se ale něco změní na poslední chvíli, dá se domluvit přímo na místě právě přes tyto přepážky.

Přestupy raději delší

U cestujících s asistencí platí dvojnásob, že přestup na poslední chvíli není dobrý nápad. Asistence vám sice pomůže letištěm projít efektivněji, ale pořád je potřeba čas na čekání na vozík nebo Ambulift, delší přesuny po terminálu a případné extra kontroly.

Pokud tedy máte na výběr, volte vždy raději delší přestup (kolem dvou hodin a více). U velkých letišť (Frankfurt, Heathrow, Istanbul) klidně ještě delší. Zvlášť pokud cestujete s vlastním vozíkem, asistenčním psem nebo více pomůckami.

U krátkých přestupů navíc hrozí, že i drobné zpoždění prvního letu udělá z celé akce sprint, který je pro PRM často nereálný, a to i se sebelepší asistencí.

Jakou asistenci můžete dostat

Potřeby jsou různé a tomu se přizpůsobuje i nabídka služeb. Ve zkratce jde o to, aby se z letiště, které často působí jako hlučný a chaotický labyrint, stal průchozí koridor, kterým vás někdo provede.

Pohyb po letišti a fyzická asistence

Letištní asistent vás může vyzvednout už u vstupu do terminálu, na parkovišti nebo u zastávky MHD. Pomůže s odbavením, překládáním zavazadel na pás, orientací v budově a doprovodí vás na bezpečnostní i pasovou kontrolu, většinou přes vyhrazený koridor, abyste nestáli dlouho v davu. Na Letišti Praha tohle všechno asistenční služba standardně nabízí, včetně doprovodu do restaurace nebo obchodu, pokud to situace dovoluje a je to domluveno s asistentem.

Pro nástup do letadla se používá letištní vozík a v případě, že k letadlu vedou jen schody, speciální vozidlo zvané Ambulift, které umožní nastoupit i lidem, kteří schody nezvládnou. Po přistání vás stejným způsobem odveze z letadla do terminálu.

Přečtěte si také: Jak to chodí na letišti aneb průvodce krok za krokem

Zrakové a sluchové postižení

Pokud nevidíte nebo vidíte jen částečně, asistent v podstatě supluje orientaci v prostoru. To znamená, že vás vede přes halu, upozorňuje na směrové změny, schody, výtahy, pomůže na toaletu nebo do restaurace. Na některých letištích funguje hmatový naváděcí systém a speciální přepážky, jako ve Vídni, kde najdete i informace ve znakovém jazyce.

Pro neslyšící a nedoslýchavé je nejdůležitější, aby byly dostupné vizuální informace, jako jsou světelné tabule, textové obrazovky, případně videa ve znakovém jazyce. Letiště Praha má na webu pro neslyšící sérii videí v českém znakovém jazyce, která vysvětlují fungování letiště, odbavení i reklamaci zavazadel.

„Neviditelný“ handicap a neurodivergence

Stále častěji se řeší i neviditelná zdravotní omezení jako autismus, ADHD, úzkostné poruchy, poruchy učení, chronické bolesti, některá neurologická onemocnění. Řadě lidí pomůže už jen to, že nemusejí v hluku a davu sami bojovat s orientací.

V mnoha zemích se dnes již rozšířil program Hidden Disabilities Sunflower (slunečnicová šňůrka nebo odznak), který diskrétně signalizuje, že člověk má neviditelné omezení a může potřebovat víc času, trpělivosti nebo vysvětlení. Zapojená letiště a dopravci své zaměstnance školí, aby na symbol reagovali ohleduplně a nabídli pomoc. Program používají desítky letišť po celém světě a přidávají se k němu i evropské aerolinky.

Dostupnost Sunflower programu se ale liší letiště od letiště. Před cestou se proto vyplatí ověřit na webu konkrétního letiště nebo aerolinky, jestli symbol znají.

Praktické tipy pro cestování s úzkostí a autismem

Pokud víte, že jsou pro vás největší výzvou hluk, davy a chaos, může vám kombinace asistence a pár drobných triků hodně pomoct:

• připravte si krátký text v češtině a angličtině, který vysvětluje, s čím potřebujete pomoc (například: „Mám autismus a ve stresu obtížně komunikuji, prosím mluvte pomaleji a ukažte mi, kam mám jít.“),
• v nejrušnějších chvílích používejte sluchátka s potlačením hluku nebo špunty do uší,
• napište si jednoduchý scénář cesty: příjezd → odbavení → kontrola → gate → nástup, který budete mít v ruce nebo v mobilu,
• řekněte si o asistenci včas (lepší požádat dřív, než čekat, až bude situace neúnosná).

Cestování s doprovodem: co si předem ujasnit

Pokud necestujete sami, ale s partnerem, rodičem nebo vlastním osobním asistentem, vstupuje do hry třetí hráč. A tady se vyplatí mít jasno v tom, kdo co řeší.

1. Letištní asistent se stará hlavně o logistiku na letišti. Přiveze nebo zajistí vozík, ukáže trasu, komunikuje s odbavením a kontrolami a pomůže při nástupu i výstupu z letadla.
2. Váš doprovod je naopak ten, kdo vás zná, ví, kdy už je toho moc, jak s vámi mluvit, co vám pomáhá zvládat stres nebo jaké máte konkrétní zdravotní potřeby.

Prakticky to vypadá tak, že doprovod jde s vámi po celou dobu, kdy vám pomáhá letištní asistent, samozřejmě za předpokladu, že má vlastní boarding pass na stejný let. Společně procházíte kontrolami i nástupem do letadla. Hodí se domluvit si předem jednoduché rozdělení rolí: kdo komunikuje s personálem, kdo hlídá doklady a kdo má na starosti například léky nebo dokumenty k pomůckám.

Na palubě: co (ne)čekat od posádky

Na nástupu a výstupu z letadla se podílí jak pozemní personál, tak posádka. Většinou platí, že cestující s asistencí nastupují mezi prvními a vystupují až nakonec, aby byl prostor na přesun vozíků a pomůcek.

Aerolinka může z bezpečnostních důvodů rozhodnout, kde budete sedět, například ne u nouzových východů, kde se počítá s tím, že cestující pomáhají při evakuaci. Naopak se často snaží umístit PRM co nejblíž k uličce nebo k toaletám, pokud to letadlo umožňuje.

Je dobré vědět, že posádka nemá povinnost (a často ani možnost) poskytovat osobní péči, jako je krmení, podávání léků, doprovod na toaletu nebo manipulace, která vyžaduje zdvihání těla. Pokud víte, že bez takové pomoci cestu nezvládnete, aerolinky obvykle trvají na doprovodu další dospělé osoby.

Toalety v letadlech jsou velmi malé a nejsou plnohodnotně bezbariérové. Někteří dopravci mají palubní vozík pro přesun uličkou, ale i tak je potřeba realisticky zhodnotit, co zvládnete a co ne. O těchto detailech se vyplatí mluvit už při rezervaci, ať nejste nepříjemně překvapení až na palubě.

Specifické situace: vozík, dočasné omezení, asistenční pes

Pokud cestujete na vlastním vozíku, aerolinka se vás (nebo cestovky) pravděpodobně zeptá na typ vozíku, rozměry, hmotnost a u elektrických modelů na typ baterie. Některé baterie z bezpečnostních důvodů přepravovat nejde, jiné se musí odpojit nebo zajistit zvlášť. Vyplatí se mít tyhle informace napsané a klidně i v angličtině.

U dočasného omezení (zlomená noha, těhotenství, čerstvá operace) může aerolinka chtít lékařskou zprávu nebo vyplněný formulář MEDIF. Ten vám buď dá přímo dopravce, nebo ho najdete na webu. Smyslem není někoho šikanovat papíry, ale ověřit, že je let z medicínského hlediska bezpečný.

Asistenční pes má v EU zvláštní status. Podmínky se liší podle dopravce, zpravidla ale musíte mít potvrzení o výcviku, očkování a někdy i speciální formuláře. Pes do letadla vstupuje s vámi, obvykle zdarma, a leží u vašich nohou. Neputuje do nákladového prostoru jako běžné zvíře. Konkrétní podmínky je nutné dohledat u každé aerolinky zvlášť.

Pojištění a kompenzační pomůcky: na co se doptat

Většina cestovních pojištění myslí hlavně na zavazadla a léčebné výlohy. Pokud ale cestujete s drahým invalidním vozíkem, elektrickým chodítkem nebo jinou kompenzační pomůckou, vyplatí se udělat ještě jeden krok navíc.

Podívejte se do pojistných podmínek (nebo se rovnou zeptejte), jak přesně pojišťovna kryje kompenzační pomůcky. Některé je berou jako běžná zavazadla, jiné mají speciální limit nebo připojištění. Užitečné je ověřit, zda pojišťovna uhradí i dočasné zapůjčení náhradního vozíku nebo jiné pomůcky v cílové destinaci, než se vyřeší reklamace s aerolinkou.

Je to sice administrativní práce navíc, ale v situaci, kdy by se s vozíkem něco stalo, může rozhodovat o tom, jestli dovolená skončí hned na letišti.

Co když něco nefunguje: zpožděná asistence, poškozený vozík, stížnosti

Realita není vždycky idylická a může se stát, že asistence přijede později, než by měla, nebo že se váš vozík někde po cestě poškodí. V takových situacích platí dvě zlatá pravidla: řešit to hned na místě a všechno si dokumentovat.

Pokud asistent nepřichází a let se blíží, připomeňte se personálu na gate nebo na informacích. Nařízení EU počítá s tím, že pomoc má být poskytnuta bez zbytečného prodlení a rakouský dozorový orgán například pracuje s konkrétními časovými standardy, jak rychle musí asistence dorazit.

Poškozený vozík nebo jiná pomůcka se reklamuje jako zavazadlo, a to přímo na letišti u přepážky Ztráty a nálezy (Lost & Found / Baggage Claim). Trvejte na sepsání protokolu, dělejte si fotky a schovávejte si účtenky z opravy či zapůjčení náhradní pomůcky.

Pokud nejste spokojeni s reakcí aerolinky nebo letiště, má smysl podat písemnou stížnost. Když ani ta nepomůže, přichází na řadu Úřad pro civilní letectví ČR, u letů z/do Rakouska pak regulační orgán Apf (Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte). Oba úřady se přímo hlásí k tomu, že pomáhají vymáhat práva cestujících s omezenou schopností pohybu.

Malý checklist před cestou

Na závěr krátká pomůcka, kterou si můžete klidně vytisknout:

1. Mám v rezervaci u aerolinky zadanou asistenci PRM a přesně popsané potřeby.
2. Ověřil/a jsem si, že asistence je objednaná minimálně 36 hodin před odletem.
3. Mám napsané údaje o vozíku a pomůckách (typ, rozměry, hmotnost, baterie).
4. Mám léky a základní dokumenty (lékařská zpráva, seznam diagnóz, alergií) v příručním zavazadle.
5. Znám kontakty na asistenci na Letišti Praha / Vídeň a vím, kde jsou kontaktní místa.
6. Mám promyšlený výstup z letiště – kdo mě vyzvedne, jaká doprava je pro mě přístupná.